代办业务的售后服务工作规范

2014-6-24 21:19:13      点击:

一、售后服务人员的服务规范

 

1、仪容仪表。

上班时要求保持良好的精神面貌,身着统一的工作制服,并将胸卡佩戴于左胸口处,正面向外,不许有遮盖,保持卡面清洁。非因工作需要,不得在办公场所以外佩戴胸卡。

 

2、注意讲究个人卫生。

●头发应修剪梳理整齐,禁止梳奇异造型。

●男员工不能留长发,禁止剃光头;女员工留长发应以发带或发卡夹住。

●女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。

●指甲应修剪整齐,保持干净。

 

3、礼貌用语。

 售后服务人员必须使用礼貌用语,做到态度从容、言辞委婉、语气柔和。

称呼用语。对男客户可称“先生”,最好称为“某某先生”。对已婚女客户可称“夫人”,对未婚女客户可称“小姐”;如不知道女宾是已婚还是未婚,可称“女士”或“小姐”。

 

4、问候用语。见到客户时要主动问候“您好”“早上好”“下午好”。

 

5、电话礼仪。

●接电话时应在电话铃响3声内接听电话,并说,“您好,这里是广州旧车中心”。

●通话过程中请对方等待时应主动致歉:“对不起,请稍候”。

●接到的电话不在自己的业务范围之内,应尽快转给相关业务人员接听;如无法联系应做好书面记录,并及时转告。

●通话结束,应待客户挂断电话后,方可挂断。

 

6、其他注意事项。

●不论什么类型的客户,接待人员都应热情接待,问清情况,积极处理。

●尽量在第一时间为客户解决问题,让客户满意而归。

●如不能解决或不能满足客户提出的要求时,要尽量做好解释说明或与客户协商其他解决途径。

 

二、上门服务人员服务规范

 

1、服务前准备。

 对批量车上门服务准则;

 准备充分,按时赴约。

 有礼有节,勤于沟通。

 全程负责,温情告别。

 形象准备。必须穿整洁的工作服,带胸卡,带名片。对待工作应认真负责。

 资料准备。带中心资质证明,评估师带评估师证件,检测表格,刑侦表格,必要时带拓印工具和拓印纸。

 心理准备。

 充分了解客户信息,对上门的路线、时间要予以充分考虑。

 分析批量车服务流程,拟好服务方案,注重细节,做到胸有成竹。

 

2、服务过程。

 

 按时上门,严禁迟到或无故失约。

 见到客户要微笑,主动问候并自我介绍,同时出示相关证件。

 详细介绍本中心的服务流程、细节。

 

3、服务过程中应主动向客户解释出现异议的原因,同时给客户提出必要的建议和指导,耐心解答客户的问题。

 

4、根据与客户的交谈来了解客户的心理和对旧机动车服务知识的熟悉程度,不同客户应用不同方式与之交谈,尤其对于不了解该服务的客户尽量少用专业术语。

 

5、尽量避免在客户休息或用餐时间上门。

 

6、约定服务车辆做好代理服务。

 

7、若无问题,请客户在旧机动车服务合同上签字或盖公章。服务结束,进行签收支票或开发票等收款工作。